Умный помощник или «та самая Маша»: какой сервис нужен клиентам

РБК Петербург собрал экспертов из различных сфер бизнеса, чтобы обсудить развитие автоматизации в клиентском сервисе. Об изменениях и трендах в этой области рассказал директор департамента клиентского сервиса «Грузовичкоф» Андрей Пасечников.

Развитие технологий существенно меняет отношения поставщиков товаров и услуг с их клиентами. Автоматизированные сервисы – роботы в колл-центрах, голосовые помощники в интернет-магазинах, меню управления заказами и пр. – не только замещают специалистов-людей, но и позволяют внедрить опции, которые людям в принципе не по силам. Кажется, что жизнь клиентов радикально улучшилась. Однако есть развилка: автоматизацию можно провести не для большего удобства потребителей, а только для сокращения издержек компании. Кроме того, даже действуя в интересах клиентов, несложно переступить черту, с которой начинается дегуманизация сервиса — в окружении «бездушных» автоматов клиент чувствует себя брошенным и благодарности за дополнительные опции не испытывает. Куда приведет технологический прогресс клиентов компаний, нужно ли его тормозить и корректировать — в материале с дискуссии РБК Петербург. 

_____

Партнерские приложения и тематические проекты РБК+ Санкт-Петербург и область (rbc.ru)

Фото: Валентин Беликов/РБК Петербург